ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE
Objetivo do Curso
Este curso tem como objetivo capacitar os profissionais a aprimorar suas habilidades de comunicação com o cliente, essencial para oferecer um suporte excepcional. Ao final do curso, os participantes estarão aptos a iniciar e encerrar conversas com segurança, ouvir e compreender as necessidades dos clientes e oferecer suporte empático e personalizado, resultando em uma experiência mais positiva para o cliente.
Conteúdo Programático
INTRODUÇÃO
1. Por que fortes habilidades de comunicação são essenciais
1.1 Introdução
1.2 A importância de fortes habilidades de comunicação
1.3 Ponto-chave
HABILIDADES DE COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE
2. Cumprimente os clientes de forma calorosa e produtiva
2.1 Em que é que posso ajudar?
2.2 Vídeo – O impacto das saudações e a melhor forma de iniciar conversas com os clientes usando a abordagem certa e algumas frases essenciais
2.3 O Impacto de uma saudação
2.4 Com que frequência você deve abordar os clientes?
2.5 Cinco iniciadores de conversa de atendimento ao cliente vencedores
2.6 Como causar uma ótima primeira impressão
2.7 Verifique sua compreensão
2.8 Resumo
3. Ouça para atender os clientes
3.1 Alguém está ouvindo?
3.2 Vídeo – O que é a escuta ativa, por que ela é importante e como praticá-la
3.3 O que é escuta ativa?
3.4 Por que a escuta ativa é importante
3.5 A escuta ativa não é fácil
3.6 Como praticar a escuta ativa
3.7 Verifique sua compreensão
3.8 Resumo
4. Personalize as interações com os clientes
4.1 O que você acha?
4.2 Por que a personalização vence?
4.3 Vídeo – Como você pode personalizar as interações para criar relacionamento com os clientes
4.4 O que os clientes querem
4.5 Dicas para construir rapport
4.6 Personalização em ação
4.7 Aplicando isso ao seu negócio
4.8 Pausar e refletir
4.9 Resumo
5. Expresse empatia
5.1 “Eu gostaria de falar com o gerente, por favor”
5.2 Vídeo – O que é empatia, por que ela é necessária para um atendimento eficaz ao cliente e como se comunicar com empatia com os clientes
5.3 O que é empatia?
5.4 A empatia é fundamental
5.5 Como ter empatia com seus clientes
5.6 Comunicando-se com empatia
5.7 Verifique sua compreensão
5.8 Resumo
6. Termine com uma nota positiva
6.1 A conversa sem fim
6.2 Vídeo – Por que os finais de conversa são importantes e como escolher o momento certo e seguir um processo de cinco etapas para se despedir
6.3 Finais deixam impressões duradouras
6.4 Quando é hora de dizer adeus
6.5 Verifique sua compreensão
6.6 Resumo
CONCLUSÃO
7. Pratique suas habilidades de comunicação
7.1 O Clube do Colarinho: Capítulo Um
7.2 O Clube do Colarinho: Capítulo Dois
7.3 O Clube do Colarinho: Capítulo Três
8. Resumo
8.1 Principais takeaways
Metodologia
O curso é estruturado em módulos interativos que combinam teoria e prática. Os participantes terão acesso a vídeos, simulações e atividades que reforçam a aplicação prática dos conceitos ensinados. O aprendizado é finalizado com um exercício prático, onde os alunos aplicam as técnicas adquiridas em um cenário real de atendimento ao cliente.
Instrutor
O curso é ministrado por um especialista em comunicação e atendimento ao cliente, com vasta experiência em desenvolver habilidades de interação e empatia no ambiente de trabalho. O instrutor traz exemplos práticos e estudos de caso para ilustrar as melhores práticas de comunicação no atendimento.
Público-Alvo
Este curso é ideal para profissionais que lidam diretamente com clientes, incluindo atendentes, vendedores, gerentes de relacionamento e qualquer pessoa interessada em melhorar suas habilidades de comunicação no ambiente de trabalho.
Recomendações Gerais
Recomenda-se que os participantes estejam familiarizados com o básico do atendimento ao cliente. O curso é totalmente online e pode ser acessado de qualquer dispositivo com conexão à internet. É indicado que os alunos dediquem tempo para praticar as técnicas apresentadas durante as atividades propostas para maximizar os benefícios do aprendizado.
Sobre os instrutores
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